El gobierno de los Estados Unidos ha demandado a Adobe por supuestamente ocultar tarifas costosas y dificultar la cancelación de suscripciones. En la denuncia presentada el lunes, el Departamento de Justicia (DOJ) afirma que Adobe “ha perjudicado a los consumidores al inscribirlos en su plan de suscripción predeterminado y más lucrativo sin divulgar claramente los términos importantes del plan”.
La demanda alega que Adobe «oculta» los términos de su plan anual, pagado mensualmente, en la “letra pequeña y detrás de cuadros de texto opcionales e hipervínculos”. Al hacerlo, la compañía no revela adecuadamente la tarifa por terminación anticipada que se incurre al cancelar, “que puede ascender a cientos de dólares”, según la denuncia.
Proceso de cancelación complicado
Cuando los clientes intentan cancelar, el DOJ alega que Adobe les exige pasar por un proceso de cancelación “oneroso y complicado” que implica navegar por múltiples páginas web y ventanas emergentes. Posteriormente, supuestamente “embosca” a los clientes con una tarifa de terminación anticipada, lo que puede disuadirlos de cancelar.
Los clientes encuentran obstáculos similares cuando intentan cancelar sus suscripciones por teléfono o a través de chats en vivo, según el DOJ. La denuncia afirma que “los suscriptores han visto cómo sus llamadas o chats se cortan o desconectan y han tenido que volver a explicar el motivo de su llamada cuando se reconectan”. La demanda alega que estas prácticas violan leyes federales diseñadas para proteger a los consumidores.
Responsables de las prácticas
La demanda también señala a los ejecutivos de Adobe, Maninder Sawhney, vicepresidente senior de ventas y mercado digital, y David Wadhwani, presidente del negocio de medios digitales de la compañía. La denuncia indica que ambos ejecutivos “dirigieron, controlaron, tenían la autoridad para controlar o participaron en los actos y prácticas de Adobe”. Adobe no respondió de inmediato a una solicitud de comentarios.
“Adobe atrapó a los clientes en suscripciones anuales mediante tarifas de terminación anticipada ocultas y numerosos obstáculos para la cancelación”, dijo Samuel Levine, director de la Oficina de Protección al Consumidor de la FTC, en un comunicado. “Los estadounidenses están cansados de que las empresas oculten información durante la suscripción y luego pongan trabas cuando intentan cancelar”. El gobierno federal comenzó a investigar las prácticas de cancelación de Adobe a finales del año pasado.
Modelos de suscripción controvertidos
En 2012, Adobe pasó de vender su software creativo para uso perpetuo a cobrar a los usuarios una suscripción mensual o anual para su suite de productos, que incluye Photoshop, Illustrator, InDesign y otros. El modelo de suscripción de la compañía ha frustrado durante mucho tiempo a los creativos, que a menudo se ven obligados a mantenerse suscritos a Adobe para seguir trabajando. A principios de este mes, los nuevos términos de servicio de Adobe generaron rechazo después de que algunos interpretaran el movimiento como una oportunidad para entrenar su IA con el arte de los usuarios.
La demanda refleja el continuo escrutinio regulatorio hacia Adobe. En 2022, Adobe intentó adquirir la plataforma de diseño de productos Figma por 20 mil millones de dólares, pero abandonó el acuerdo el año pasado tras enfrentar el escrutinio antimonopolio de los reguladores europeos.
